Por que a ISO 9001:2015 mudou tanto?

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Tenho recebido constantemente essa dúvida de alunos e clientes: "Por que a nova ISO 9001 mudou tanto?"
Preciso esclarecer alguns pontos. Ela mudou "tanto" pois a realidade do mercado (industrial, de prestação de serviço, comércio, etc.) mudou muito desde 2008 (onde lançou-se a ISO 9001:2008).

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Os princípios da gestão da qualidade estão melhor abordados na ISO 9000:2015 - Fundamentos e vocabulário, dando mais robustez, mesmo a raiz sendo a mesma da versão anterior. Um exemplo disso é que na versão anterior, o princípio "0.2 h" é abordado como "benefícios mútuos nas relações com fornecedores" enquanto na nova versão, é abordada a "gestão de relacionamento", incluindo justificativa, benefícios e ações possíveis.

Conceitos como abordagem de riscos e envolvimento da Alta Direção estão claramente presentes.

Veja também: Os 6 passos do mapeamento de processos que te impedirão de errar na ISO 9001:2015

Essa nova norma exige muito mais envolvimento de pessoas, pois ao mesmo tempo que desburocratiza muitas coisas, como a não necessidade de alguns documentos, as informações antes mantidas em papel deveriam estar nas pessoas, em modo de treinamento e prática de trabalho.

Nos dois videos abaixo estão claras as macro mudanças.





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As 3 melhores ferramentas de abordagem de riscos para a ISO 9001:2015

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O requisito 6.1 da ISO 9001:2015 nos demonstra que, após determinados os fatores internos e externos e os requisitos das partes interessadas, a organização deve determinar os riscos e oportunidades provenientes destes para dar toda a segurança ao sgq com o intuito de melhorá-lo e reduzir/eliminar os potenciais efeitos.

Conheça nosso curso de interpretação dos requisitos da ISO 9001:2015 Online AQUI.

Vou aqui listar as 3 melhores ferramentas para abordagem e gestão de riscos. Quando cito o termo "melhor", me refiro às ferramentas mais robustas em ordem decrescente.

 1 - ISO 31000 - Gestão de riscos. A norma em questão pode ser encontrada para download no site da ABNT e é uma ferramenta estruturada e robusta para a gestão de riscos e também provém estrutura para gestão de mudanças (que também caracteriza risco).

2 - FMEA - Uma ferramenta desenvolvida inicialmente para as indústrias automotivas e sua cadeia de fornecimento. O FMEA tem se tornado cada vez mais utilizado em empresas de diversos segmentos devido sua simplicidade, fácil gerenciamento, fácil entendimento e eficiência. Leia também: Porque o FMEA é tão importante na ISO 9001:2015.

3 - Matriz SWOT - Das 3, a ferramenta mais simples. Extremamente útil para a abordagem dos riscos e para o planejamento estratégico. Veja mais AQUI.

Vejamos o Requisito:

6.1.1

Quando do planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade, a organização deve considerar questões referenciadas em 4.1 e os requisitos referenciados em 4.2 e determinar os riscos e oportunidades que precisam ser abordados para:

a)   dar segurança para que o Sistema de Gestão da Qualidade, possa atingir os resultados esperados;

b) aumentar os efeitos desejáveis;

c) prevenir ou reduzir efeitos indesejados;

d) alcançar melhoria.

6.1.2

A organização deve planejar:
a) ações para abordar os riscos e oportunidades;
b) como:
1) integrar e implementar ações em seus processos do Sistema de Gestão da Qualidade (ver 4.4);2) avaliar a eficácia dessas ações.

Ações tomadas para abordar os riscos e oportunidades, devem ser proporcionais ao impacto potencial sobre a conformidade de produtos e serviços.

NOTA 1 Opções para abordar os riscos, podem incluir: evitar os riscos, assumir os riscos a fim de buscar uma oportunidade, eliminar a fonte de risco, mudar a probabilidade ou consequências, dividir o risco, ou assumir o risco por tomada de decisão.

NOTA 2 Oportunidades podem levar à adoção de novas práticas, lançamento de novos produtos, abertura de novos mercados, abordagem de novos clientes, construção de parcerias, utilização de novas tecnologias e outras possibilidades desejáveis e viáveis para atender às necessidades da organização ou seus clientes.

Logo, o conceito de abordagem de riscos deve ser levado tanto em modo macro (verificando-se todo o SGQ) como micro (por processo), onde todos os riscos de cada processo precisam ser levados em consideração. Após tomadas as ações para abordar os riscos e oportunidades a eficácia destas deve ser avaliada. As notas 1 e 2 são bastante didáticas com relação ao o que as organizações podem fazer para abordar riscos e oportunidades.

Novamente, a ISO 31000 pode ser de grande utilidade dentro de seu sgq, pois é uma estrutura completa e robusta no que diz respeito à gestão de riscos.

A análise SWOT e a ISO 9001:2015 - Não erre!

Análise SWOT nada mais é do que uma avaliação do ambiente interno e externo aos quais a empresa está submetida e podem ser geradores de receita (pontos fortes e oportunidades) como também dificuldades para o bom desempenho da organização (pontos fracos e ameaças).

Essa análise é muito utilizada em momentos de planejamento estratégico (antes da abertura da empresa, como parte do plano de negócios, mas também durante suas atividades, para decidir como prosseguir da melhor forma).

A análise SWOT (ou FOFA, como alguns chamam no Brasil – Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças) é utilizada para planejamento estratégico por uma razão bastante simples: a partir das verificações dos quatro pontos essenciais que compõem essa análise, é possível entender todos os fatores que interferem diretamente na atividade da empresa, tornando-a mais ou menos competitiva, produtiva etc., afetando seus resultados. Entendendo o que afeta diretamente a atividade empresarial (interna e externamente) é possível potencializar o que é fator que possibilidade a geração de receita (forças e oportunidades) e modificar ou preparar a empresa para lidar com os fatores que são entraves ao crescimento da organização (ameaças e fraquezas).

Veja aqui o vídeo: O PDCA na ISO 9001:2015 

Os pontos que devem ser analisados são os seguintes:

Pontos fracos: este ponto trata das características internas da empresa que podem ser um empecilho para a atividade realizada pela empresa.

Exemplos de situações na empresa que podem ser pontos fracos:

• Falta de pessoal qualificado: funcionários não qualificados podem gerar problemas, por exemplo, na produção, acarretando em custos com material, perda de tempo, acidentes etc.
• Escassez de recursos: considerando que o mercado torna-se mais competitivo a cada dia, é preciso reinventar-se diariamente e isso requer investimentos. Não ter recursos para aperfeiçoar sua atividade, aderir a uma nova tecnologia etc., pode deixar sua empresa menos competitiva e fazer o cliente preferir o concorrente.
• Marca pouco conhecida: se sua marca ainda não é conhecida e reconhecida no mercado, será preciso um intenso trabalho de marketing para conquistar consumidores, etc.

Todos esses aspectos devem ser, após diagnosticados, trabalhados a fim de deixarem de existir, caso contrário serão entraves para a empresa atuar e se destacar no mercado.

Pontos fortes: aqui se deve colocar todas as características boas da empresa e que poderão ser um “motor”, ou seja, um ótimo aspecto para a atividade pretendida. Lembrando que ainda estamos tratando do ambiente interno da organização.

Exemplo:

• Alto padrão tecnológico: fator que diminui os custos se for utilizado corretamente;
• Preço competitivo: um fator importantíssimo, afinal, quanto melhor o preço, mais clientes você terá a chance de conquistar. Vale ressaltar que só preço não é o que mantém alguém no mercado, é preciso qualidade, prazo, negociação etc. Neste ponto é importante citar que preço não é fator decisivo para o cliente escolher a sua empresa, caso contrário, não existiriam produtos tão caros sendo consumidos quando há outros mais baratos. O que é crucial nestes momentos de “meu preço é alto” é saber oferecer uma melhoria (no caso de serviço) que o cliente perceba o quanto ele economizará contratando sua empresa ou oferecendo um objeto diferente (pro caso de produto físico); a exemplo de um tênis Nike, que é bem mais caro do que os tênis comuns, mas além da qualidade, ele oferece status a quem o usa, e isso o cliente percebe e está disposto a pagar. Esses fatores são pontos fortes também, e que devem ser sempre reforçados (ou criados, para o caso de não ter ainda).

Ameaças: este ponto não trata mais do ambiente interno da empresa, mas sim do externo. Aqui se devem enumerar aspectos existentes no mercado que fazem a sua empresa perder ou deixar de ganhar dinheiro.

Exemplo:

• Forte concorrência: quanto mais forte o concorrente for, mais difícil será conquistar o consumidor, afinal, a pergunta é: por que o consumidor deixaria de comprar dele para comprar de você? A resposta dessa pergunta deve ser a base da estratégia de marketing para inserir seu produto em um novo mercado;
• Diferenças culturais: regiões com costumes muito diferentes devem tomar cuidado ao estabelecer uma relação comercial pois há práticas de comércio (em alguns casos) e tipos de produtos ou serviços que não serão bem recepcionados pela população local devido aos costumes e não encontrarão mercado.

Oportunidades: e neste tópico devem ser observadas as características (também externas) que serão positivas para o seu negócio, ou seja, poderão ajudar a gerar receita.

Exemplo:

• Produto/serviço inovador: propostas inovadoras sempre cativam o público e tornam o produto algo único, aumentando, assim, sua chance de venda; mercado de nicho - quanto mais especifico for o seu mercado, melhor será sua comunicação com ele, melhor direcionado será o seu produto e publicidade e maiores serão as chances de você se tornar referência naquele assunto. Imagine duas empresas:

Empresa 1) consultório odontológico que atende crianças.

Empresa 2) consultório odontológico que atende crianças de 5 a 12 anos com Síndrome de Down.

Qual das duas empresas você imagina que possui mais chances de se tornar referência no mercado odontológico? Pois é... quanto mais específico e inovador, melhor. Aumente as suas chances de se comunicar com o seu cliente, potencialize suas particularidades para poder se tornar referência.

• Economia estável: estar vivendo um bom momento econômico também é importante pois questões como renda, inflação, emprego, produção, consumo etc. estão intimamente relacionados com uma economia favorável/estável.

Esses são as quatro análises cruciais que devem ser feitas para entender como a empresa deve prosseguir para se manter e se destacar no mercado. É importante lembrar que algumas situações fogem do controle do empresário (exemplo: situação econômico instável/crise), portanto, nesses casos é necessário se preparar – em todos os aspectos possíveis: financeiro, produtivo, publicitário etc. – para ser afetado da menor forma possível, e, quando afetado, possuir possíveis saídas (definidas no momento do planejamento).

Porque o FMEA é IMPORTANTÍSSIMO na ISO 9001:2015

A nova ISO 9001 está trazendo excelentes características novas às organizações que optarem por implantá-la. Uma delas é a abordagem de riscos, cuja qual, uma ferramenta como o FMEA é extremamente eficiente para atendimento e agregação de valor.

Por não se tratar de ferramenta limitada a um segmento de indústria, o FMEA pode ser utilizado em processos que não envolvem  manufatura, como processos administrativos ou ainda serviços, tudo com o intuito de se detectar falhas potenciais.

Veja também: Como determinar a Política da Qualidade na ISO 9001:2015

Vem a servir também como ferramenta eficiente em indústrias que optam por certificar seu sistema de gestão da qualidade na norma ISO 9001:2015 pois, além de atender os requisitos 6.1 - Ações para abordar Riscos e Oportunidades e 6.3 - Planejamento de Mudanças de forma direta, atendem de forma menos direta outros requisitos, devido essa norma ter forte ênfase na abordagem de riscos.

Parte essencial do APQP – Planejamento Avançado da Qualidade do Produto, o FMEA é uma ferramenta multidisciplinar, afeta todo o processo de realização do produto e demanda certo tempo, portanto, precisa ser apoiado pelo alto gestor do processo e alta administração.

Outras características, tais como a abordagem e determinação dos requisitos de partes interessadas também é bastante presente. Confira algumas diferenças nesses trechos de aula:

ISO 9001:2015 - Ações para abordar Riscos e Oportunidades

O requisito 6.1 da ISO 9001:2015 nos demonstra que, após determinados os fatores internos e externos e os requisitos das partes interessadas, a organização deve determinar os riscos e oportunidades provenientes destes para dar toda a segurança ao sgq com o intuito de melhorá-lo e reduzir/eliminar os potenciais efeitos.

A ISO 31000 fornece parâmetros para a abordagem de riscos e pode ser uma excelente ferramenta dentro do sistema de gestão da qualidade de sua organização e ainda o próprio FMEA, que é bem mais simples, mas ainda assim uma excelente ferramenta.

Vejamos o Requisito:

6.1.1

Quando do planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade, a organização deve considerar questões referenciadas em 4.1 e os requisitos referenciados em 4.2 e determinar os riscos e oportunidades que precisam ser abordados para:

a)   dar segurança para que o Sistema de Gestão da Qualidade, possa atingir os resultados esperados;

b) aumentar os efeitos desejáveis;

c) prevenir ou reduzir efeitos indesejados;

d) alcançar melhoria.

6.1.2

A organização deve planejar:
a) ações para abordar os riscos e oportunidades;
b) como:
1) integrar e implementar ações em seus processos do Sistema de Gestão da Qualidade (ver 4.4);
2) avaliar a eficácia dessas ações.

Ações tomadas para abordar os riscos e oportunidades, devem ser proporcionais ao impacto potencial sobre a conformidade de produtos e serviços.

NOTA 1 Opções para abordar os riscos, podem incluir: evitar os riscos, assumir os riscos a fim de buscar uma oportunidade, eliminar a fonte de risco, mudar a probabilidade ou consequências, dividir o risco, ou assumir o risco por tomada de decisão.

NOTA 2 Oportunidades podem levar à adoção de novas práticas, lançamento de novos produtos, abertura de novos mercados, abordagem de novos clientes, construção de parcerias, utilização de novas tecnologias e outras possibilidades desejáveis e viáveis para atender às necessidades da organização ou seus clientes.

Logo, o conceito de abordagem de riscos deve ser levado tanto em modo macro (verificando-se todo o SGQ) como micro (por processo), onde todos os riscos de cada processo precisam ser levados em consideração. Após tomadas as ações para abordar os riscos e oportunidades a eficácia destas deve ser avaliada. As notas 1 e 2 são bastante didáticas com relação ao o que as organizações podem fazer para abordar riscos e oportunidades.

Novamente, a ISO 31000 pode ser de grande utilidade dentro de seu sgq, pois é uma estrutura completa e robusta no que diz respeito à gestão de riscos.

Como determinar a Política da Qualidade?

Antes de se entrar em qualquer requisito normativo, a política da qualidade deve nascer do planejamento estratégico. Em minha experiência como consultor/ auditor, já me deparei com muitas situações em que, durante a fase de implantação do SGQ, a empresa está focada unicamente em atender "atributivamente" os requisitos normativos e isso é um ERRO!

A norma ISO 9001 (seja versão 2008, seja versão 2015) é uma norma de eficácia, ou seja, colocando em outras palavras, é uma norma em que o que "interessa" é que se entregue o resultado planejado, diferente de normas de eficiência, onde toda a concepção, planejamento, recursos utilizados, menor custo, melhores técnicas e outras abordagens são necessários.

Mas então o que é o correto? Primeiramente, é importante ressaltar que o que menciona a norma com relação à política da qualidade não contradiz as recomendações que aqui serão passadas para uma melhor eficiência. Em segundo, ficam algumas recomendações, algumas perguntas a se fazer antes de se fixar uma política da qualidade:

 - A que se destina a empresa? Qual o propósito de existência? Em que mercado estamos? Quais são nossos clientes principais? Quais são nossos menores clientes? Estamos focando ainda nesse mercado e nesses clientes? Nosso mercado é puramente nacional? (Missão)

 - Onde queremos chegar em um curto prazo? Onde queremos chegar em médio prazo? E  a longo prazo? Nosso mercado abrangerá outros países? Procuramos outros clientes? Queremos obter posição de destaque no mercado? (Visão)

 - Quais são os valores éticos e morais que estamos nos baseando? Temos responsabilidade social e ambiental? Desejamos ter? Desejamos melhorar nesses quesitos?

 - Queremos ser mais competitivos? Queremos reduzir custos? Temos estratégias para isso? Meus processos estão mapeados?

Conheça mais sobre mapeamento de processos AQUI.

 - Queremos trocar o porte da empresa (micro para média, média para grande ou o inverso)?

 - Tenho pessoal qualificado e equipamento necessário para todas essas mudanças? Tenho plano de treinamentos?

Agora vejamos o que a norma nos diz com relação à política da qualidade:

5.2.1 Desenvolvimento da Política da Qualidade

A Alta Direção deve estabelecer, implementar e manter uma política de qualidade que:

a) seja apropriada ao propósito e contexto da organização e dê suporte ao direcionamento estratégico;

b) forneça uma estrutura para definição dos objetivos da qualidade;

c) inclua um comprometimento com o atendimento dos requisitos aplicáveis;

d) inclua um comprometimento com a melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade.

Os requisitos referentes à política da qualidade não diferem estruturalmente/ conceitualmente do que propõe a versão 2008 da norma. Uma política da qualidade, para estar de acordo com os requisitos da norma devem incluir em sua estrutura todos os requisitos mencionados em 5.2.1, no entanto, para uma política não ser meramente um texto nas paredes das organizações, recomenda-se que a mesma nasça a partir de um planejamento estratégico, onde são verificados “visão, missão e valores”.

Conheça nosso site: http://www.austenitect.com/