As 3 melhores ferramentas de abordagem de riscos para a ISO 9001:2015

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O requisito 6.1 da ISO 9001:2015 nos demonstra que, após determinados os fatores internos e externos e os requisitos das partes interessadas, a organização deve determinar os riscos e oportunidades provenientes destes para dar toda a segurança ao sgq com o intuito de melhorá-lo e reduzir/eliminar os potenciais efeitos.

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Vou aqui listar as 3 melhores ferramentas para abordagem e gestão de riscos. Quando cito o termo "melhor", me refiro às ferramentas mais robustas em ordem decrescente.

 1 - ISO 31000 - Gestão de riscos. A norma em questão pode ser encontrada para download no site da ABNT e é uma ferramenta estruturada e robusta para a gestão de riscos e também provém estrutura para gestão de mudanças (que também caracteriza risco).

2 - FMEA - Uma ferramenta desenvolvida inicialmente para as indústrias automotivas e sua cadeia de fornecimento. O FMEA tem se tornado cada vez mais utilizado em empresas de diversos segmentos devido sua simplicidade, fácil gerenciamento, fácil entendimento e eficiência. Leia também: Porque o FMEA é tão importante na ISO 9001:2015.

3 - Matriz SWOT - Das 3, a ferramenta mais simples. Extremamente útil para a abordagem dos riscos e para o planejamento estratégico. Veja mais AQUI.

Vejamos o Requisito:

6.1.1

Quando do planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade, a organização deve considerar questões referenciadas em 4.1 e os requisitos referenciados em 4.2 e determinar os riscos e oportunidades que precisam ser abordados para:

a)   dar segurança para que o Sistema de Gestão da Qualidade, possa atingir os resultados esperados;

b) aumentar os efeitos desejáveis;

c) prevenir ou reduzir efeitos indesejados;

d) alcançar melhoria.

6.1.2

A organização deve planejar:
a) ações para abordar os riscos e oportunidades;
b) como:
1) integrar e implementar ações em seus processos do Sistema de Gestão da Qualidade (ver 4.4);2) avaliar a eficácia dessas ações.

Ações tomadas para abordar os riscos e oportunidades, devem ser proporcionais ao impacto potencial sobre a conformidade de produtos e serviços.

NOTA 1 Opções para abordar os riscos, podem incluir: evitar os riscos, assumir os riscos a fim de buscar uma oportunidade, eliminar a fonte de risco, mudar a probabilidade ou consequências, dividir o risco, ou assumir o risco por tomada de decisão.

NOTA 2 Oportunidades podem levar à adoção de novas práticas, lançamento de novos produtos, abertura de novos mercados, abordagem de novos clientes, construção de parcerias, utilização de novas tecnologias e outras possibilidades desejáveis e viáveis para atender às necessidades da organização ou seus clientes.

Logo, o conceito de abordagem de riscos deve ser levado tanto em modo macro (verificando-se todo o SGQ) como micro (por processo), onde todos os riscos de cada processo precisam ser levados em consideração. Após tomadas as ações para abordar os riscos e oportunidades a eficácia destas deve ser avaliada. As notas 1 e 2 são bastante didáticas com relação ao o que as organizações podem fazer para abordar riscos e oportunidades.

Novamente, a ISO 31000 pode ser de grande utilidade dentro de seu sgq, pois é uma estrutura completa e robusta no que diz respeito à gestão de riscos.

A análise SWOT e a ISO 9001:2015 - Não erre!

Análise SWOT nada mais é do que uma avaliação do ambiente interno e externo aos quais a empresa está submetida e podem ser geradores de receita (pontos fortes e oportunidades) como também dificuldades para o bom desempenho da organização (pontos fracos e ameaças).

Essa análise é muito utilizada em momentos de planejamento estratégico (antes da abertura da empresa, como parte do plano de negócios, mas também durante suas atividades, para decidir como prosseguir da melhor forma).

A análise SWOT (ou FOFA, como alguns chamam no Brasil – Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças) é utilizada para planejamento estratégico por uma razão bastante simples: a partir das verificações dos quatro pontos essenciais que compõem essa análise, é possível entender todos os fatores que interferem diretamente na atividade da empresa, tornando-a mais ou menos competitiva, produtiva etc., afetando seus resultados. Entendendo o que afeta diretamente a atividade empresarial (interna e externamente) é possível potencializar o que é fator que possibilidade a geração de receita (forças e oportunidades) e modificar ou preparar a empresa para lidar com os fatores que são entraves ao crescimento da organização (ameaças e fraquezas).

Veja aqui o vídeo: O PDCA na ISO 9001:2015 

Os pontos que devem ser analisados são os seguintes:

Pontos fracos: este ponto trata das características internas da empresa que podem ser um empecilho para a atividade realizada pela empresa.

Exemplos de situações na empresa que podem ser pontos fracos:

• Falta de pessoal qualificado: funcionários não qualificados podem gerar problemas, por exemplo, na produção, acarretando em custos com material, perda de tempo, acidentes etc.
• Escassez de recursos: considerando que o mercado torna-se mais competitivo a cada dia, é preciso reinventar-se diariamente e isso requer investimentos. Não ter recursos para aperfeiçoar sua atividade, aderir a uma nova tecnologia etc., pode deixar sua empresa menos competitiva e fazer o cliente preferir o concorrente.
• Marca pouco conhecida: se sua marca ainda não é conhecida e reconhecida no mercado, será preciso um intenso trabalho de marketing para conquistar consumidores, etc.

Todos esses aspectos devem ser, após diagnosticados, trabalhados a fim de deixarem de existir, caso contrário serão entraves para a empresa atuar e se destacar no mercado.

Pontos fortes: aqui se deve colocar todas as características boas da empresa e que poderão ser um “motor”, ou seja, um ótimo aspecto para a atividade pretendida. Lembrando que ainda estamos tratando do ambiente interno da organização.

Exemplo:

• Alto padrão tecnológico: fator que diminui os custos se for utilizado corretamente;
• Preço competitivo: um fator importantíssimo, afinal, quanto melhor o preço, mais clientes você terá a chance de conquistar. Vale ressaltar que só preço não é o que mantém alguém no mercado, é preciso qualidade, prazo, negociação etc. Neste ponto é importante citar que preço não é fator decisivo para o cliente escolher a sua empresa, caso contrário, não existiriam produtos tão caros sendo consumidos quando há outros mais baratos. O que é crucial nestes momentos de “meu preço é alto” é saber oferecer uma melhoria (no caso de serviço) que o cliente perceba o quanto ele economizará contratando sua empresa ou oferecendo um objeto diferente (pro caso de produto físico); a exemplo de um tênis Nike, que é bem mais caro do que os tênis comuns, mas além da qualidade, ele oferece status a quem o usa, e isso o cliente percebe e está disposto a pagar. Esses fatores são pontos fortes também, e que devem ser sempre reforçados (ou criados, para o caso de não ter ainda).

Ameaças: este ponto não trata mais do ambiente interno da empresa, mas sim do externo. Aqui se devem enumerar aspectos existentes no mercado que fazem a sua empresa perder ou deixar de ganhar dinheiro.

Exemplo:

• Forte concorrência: quanto mais forte o concorrente for, mais difícil será conquistar o consumidor, afinal, a pergunta é: por que o consumidor deixaria de comprar dele para comprar de você? A resposta dessa pergunta deve ser a base da estratégia de marketing para inserir seu produto em um novo mercado;
• Diferenças culturais: regiões com costumes muito diferentes devem tomar cuidado ao estabelecer uma relação comercial pois há práticas de comércio (em alguns casos) e tipos de produtos ou serviços que não serão bem recepcionados pela população local devido aos costumes e não encontrarão mercado.

Oportunidades: e neste tópico devem ser observadas as características (também externas) que serão positivas para o seu negócio, ou seja, poderão ajudar a gerar receita.

Exemplo:

• Produto/serviço inovador: propostas inovadoras sempre cativam o público e tornam o produto algo único, aumentando, assim, sua chance de venda; mercado de nicho - quanto mais especifico for o seu mercado, melhor será sua comunicação com ele, melhor direcionado será o seu produto e publicidade e maiores serão as chances de você se tornar referência naquele assunto. Imagine duas empresas:

Empresa 1) consultório odontológico que atende crianças.

Empresa 2) consultório odontológico que atende crianças de 5 a 12 anos com Síndrome de Down.

Qual das duas empresas você imagina que possui mais chances de se tornar referência no mercado odontológico? Pois é... quanto mais específico e inovador, melhor. Aumente as suas chances de se comunicar com o seu cliente, potencialize suas particularidades para poder se tornar referência.

• Economia estável: estar vivendo um bom momento econômico também é importante pois questões como renda, inflação, emprego, produção, consumo etc. estão intimamente relacionados com uma economia favorável/estável.

Esses são as quatro análises cruciais que devem ser feitas para entender como a empresa deve prosseguir para se manter e se destacar no mercado. É importante lembrar que algumas situações fogem do controle do empresário (exemplo: situação econômico instável/crise), portanto, nesses casos é necessário se preparar – em todos os aspectos possíveis: financeiro, produtivo, publicitário etc. – para ser afetado da menor forma possível, e, quando afetado, possuir possíveis saídas (definidas no momento do planejamento).